代理即服务（AaaS）正重塑软件行业与企业组织架构

今年是 AI Agent之年。过去仅能回答问题的聊天机器人，如今正演变为可代表用户执行任务的自主代理。随着这一转型持续推进，企业正不断加大对代理平台的投资，软件供应商也在以最快速度跟进。

根据美国国家研究集团（National Research Group）对 3000 多名高管的调查，超过一半的高管表示其所在组织已在使用 AI 代理。在那些将至少一半 AI 预算投入 AI 代理的公司中，88% 表示已在至少一个用例中看到投资回报（ROI），主要应用领域包括客户服务与体验、市场营销、网络安全以及软件开发。

从软件提供商的角度看，Gartner 预测，到 2026 年，40% 的企业软件应用将包含代理型 AI（agentic AI），而目前这一比例尚不足 5%。到 2035 年，代理型 AI 可能带动约 30% 的企业应用软件收入，市场规模将超过 4500 亿美元，远高于 2025 年的 2%。届时，业务用户甚至可能无需直接与业务应用程序交互——AI 代理生态系统将跨多个应用和业务职能执行用户指令。Gartner 预计，届时三分之一的用户体验将从原生应用程序转向代理前端。

这一趋势已然开始。Gartner 补充称，到今年年底，大多数企业应用都将内置智能助手——这是通向代理型 AI 的前奏。

IDC 也作出了类似预测：到 2028 年，45% 的 IT 产品与服务交互将以代理作为主要界面。这不仅将改变企业的运作方式，也将重塑 CIO 的工作模式。

把代理当作员工

金融服务提供商 OneDigital 的首席产品官维奈·吉德瓦尼（Vinay Gidwaney）已经在使用 AI 代理，几乎将其视为人类员工。

“我们决定称它们为‘AI 同事’，并成立了一个由我的技术团队与首席人力官及其 HR 团队共同负责的‘AI 人员配置团队’，”他说，“该团队负责‘招聘’AI 同事，并将其引入组织。” 没错，他说的就是“招聘”。

第一步是与业务负责人坐下来撰写一份职位描述，然后将其输入给 AI 代理，此时它被称为“实习生”。

“公司里有很多正在测试的实习生，”吉德瓦尼说，“如果通过考核，它们会被晋升为‘学徒’，我们会为其注入最佳实践、行为准则、个性特征，并配备人类主管负责培训、审计其行为并制定改进计划。”

下一步晋升是成为正式的“全职同事”，可供公司任何人使用。

“公司任何人都可以登录企业内网，查看这些 AI 同事的技能集，甚至获取‘破冰话题’来开启对话，”他说，“你可以像从货架上挑选商品一样，选一个 AI 同事开始聊天。”

例如，有一位名叫本（Ben）的福利专家，接受了公司所有员工福利相关知识的训练。

“我们的员工福利顾问每天都在与客户会面，”吉德瓦尼说，“本会汇总所有信息，帮助顾问制定策略，以降低福利成本并与保险公司谈判。他是顾问们的‘思维伙伴’。”

公司还有类似的 AI 同事分别负责退休规划、财产与意外险等领域。这些是由内部开发的，因为它们是公司核心业务。此外，公司也会使用外部 AI 代理，在法律或营销内容创作等专业但非核心的领域提供补充功能。在软件开发方面，OneDigital 使用第三方 AI 代理作为编码助手。

吉德瓦尼表示，在决定是否采用这些代理时，他不再像过去那样考虑“软件授权许可”，而是更像在“雇佣一名人类顾问或承包商”——比如，这个代理是否符合公司文化？

但在某些情况下，这比雇佣人类风险更大：一个表现不佳的人类员工最多只会影响少数同事，而一个有问题的 AI 代理却可能与成千上万员工互动。

“你必须像筛选真实人类一样严格审查它们，”他说。

他还指出，一些看似科技公司的供应商，实际上可能扮演着“人力派遣机构”的角色。“它们看起来、感觉起来都像人，你必须这样对待它们。”

另一个与人类顾问相似之处在于：当 AI 代理离开公司时，也会带走其积累的专业知识。吉德瓦尼表示，虽然数据可以下载，但代理在使用过程中获得的微调（fine-tuning）或其他优化成果未必能被提取。现实中，可能根本无法从第三方代理中导出这些能力，从而导致对 AI 供应商的锁定（vendor lock-in）。

JBGoodwin 房产经纪公司的技术与运营副总裁爱德华·塔尔（Edward Tull）也认为 AI 代理更像人。“我更愿意把它们看作队友，”他说，“随着我们在各部门部署更多代理，我能想象这些‘队友’彼此对话——几乎就像真人一样。”

目前，JBGoodwin 主要使用两个平台构建 AI 代理：Zapier 用于自主搭建，HubSpot 则提供现成的 AaaS（代理即服务）。“有线索丰富代理、工作流代理等，”塔尔说。

公司也乐于尝试更多代理：“比如在会计领域，如果有人开发了一个能与特定会计软件协作的代理，我们可能会‘雇佣’它；或者一个现成的、已连接我们现有系统的营销协调员代理，我们也可以直接启用。”

他补充道，有了代理之后，他的工作重心正从技术转向管理：“日常搭建变少了，更多是治理工作，努力让公司在 AI 时代保持竞争力。”

他并非唯一持此观点的人。

Publicis Sapient 的首席产品官谢尔登·蒙泰罗（Sheldon Monteiro）表示：“由于代理技术发展如此迅速，雇佣它们几乎就像招聘员工。你得决定雇谁、如何培训、确保各业务部门都能从中获益，并判断何时‘解雇’它们。这是一个持续过程，与过去‘选定一个平台就长期绑定’的做法截然不同。”

这种变化也重塑了技术解决方案的管理模式。蒙泰罗认为，企业未来可能需要一位“代理员工首席人力资源官”（CHRO for agentic employees）。

管理结果，而非“人”

Vituity 是美国最大的私营医疗集团之一，拥有 600 家医院、13,800 名员工和近 1,400 万患者。该公司既在自建 AI 代理，也使用现成的 AaaS。但 CIO 阿米特·奈尔（Amith Nair）强调：AI 代理不是人。“代理没有感情，”他说，“通用人工智能（AGI）还没到来。”

对他而言，关键在于结果。“如果你为某项任务定义了预期成果，那就以此来衡量该代理的表现。” 这一点与要求员工对结果负责并无不同。“但你不需要‘管理’代理，”他补充道，“它们不是人。”

相反，代理是被“编排”的，可以即插即用。“它需要理解我们的商业模式和业务背景，因此我们必须对其进行‘接地’，以确保任务完成。”

对于涉及敏感医疗数据的关键任务，Vituity 在符合 HIPAA 认证的大语言模型（LLM）环境中，使用 Workato 代理开发平台和微软代理平台自行构建代理。

而对于涉及公开数据的其他功能，则使用现成代理，如 Salesforce 和 Snowflake 提供的代理。公司还在编码中使用 Claude 与 GitHub Copilot。奈尔已经预见到，代理系统将彻底改变企业软件的运作方式。

“大多数企业应用都应尽快支持 MCP——这是标准化的集成层，”他说，“如果它们做不到，未来销售产品将面临挑战。”

他强调，企业必须能通过 MCP 连接器访问自身数据。“AI 需要数据，如果供应商不提供 MCP，我们就只能把所有数据迁移到数据仓库。”

陡峭的学习曲线

除了提供数据存储与组织能力，企业软件供应商还提供业务逻辑与功能——而 AI 很快也能处理这些。

“你只需要一个强大的工作流引擎，能即时开发新业务流程，并与其他代理协同编排，”奈尔说，“我们离这一天不远了，但尚未完全实现。在此之前，SaaS 供应商仍有其价值。但问题是，他们还能继续收取如此高昂的费用吗？”

他认为，SaaS 的成本最终应降至推理、存储等基础设施成本水平，当前的收费模式难以为继。因此，SaaS 供应商正纷纷构建代理，以增强或取代现有界面。但这种做法也有局限。

例如，与其使用 Salesforce 自带的代理，企业完全可以使用自己的代理与 Salesforce 环境交互。

“这已经发生了，”奈尔补充道，“我的 SOC（安全运营中心）代理正在从 Salesforce 拉取所有日志文件。他们除了提供必要的数据安全保护层外，并未给我带来其他价值。”

AI 代理还将以其他方式改变企业与软件供应商之间的关系。Genpact 负责全球代理 AI 战略的首席战略官金淑·韩（Jinsook Han）指出，软件是明确定义的、运行方式固定且更新缓慢；而代理则不同。

“但我们预计，一旦代理介入，它每天都会变得更聪明，”她说，“世界将因此发生剧变，因为代理在持续进化，企业的期望也在随之重塑。”

另一个区别是，代理能更灵活地访问本地数据和系统。卡内基梅隆大学 AI 教授阿南德·拉奥（Anand Rao）举例说：每位销售人员都有日历记录会议，还有邮件、消息和会议录音。代理可在需要时直接访问这些邮件。

“为什么非要把它们全部录入 Salesforce？”拉奥反问，“如果目标是推进并监控销售进程，其实不必经过 Salesforce，代理可以直接去抓取所需信息。”

过去，当他作为顾问与客户交谈后，会在 Salesforce 中手动添加备注，比如“客户需要一份来自量子计算合作伙伴的白皮书”。

而有了会议中自动记录的代理，它能立即识别行动项并跟进获取白皮书。

“目前我们只是在盲目自动化现有工作流，”拉奥说，“但为什么非得这么做？未来我们将迎来价值链和系统认知的根本性转变——中间环节将被大幅精简。这才是 SAP、Salesforce 和 Workday 等巨头真正的担忧所在。”

代理经济的另一特点是：未来不再是人类员工与供应商的 AI 代理对话，而是由公司自己的代理代为沟通。若公司想更换供应商，员工体验将无缝衔接——因为他们从未直接接触过供应商。

“我认为这一定会发生，”美国计算机协会（ACM）技术政策委员会联合主席里卡多·巴埃萨-耶茨（Ricardo Baeza-Yates）表示，“这将使市场更具竞争性，也让系统集成变得更容易。”

短期内，企业使用供应商自带的代理可能更为合理。

“我建议人们不要过度自建，因为一切都在快速变化，”管理咨询公司 West Monroe Partners 的首席 AI 官布雷特·格林斯坦（Bret Greenstein）说，“如果你构建了一个高度复杂的系统，反而会积累技术债。如果某个应用已有本地化的代理且能访问该应用内的数据，就直接用它。”

但他也指出，长期来看，独立于具体应用的代理可能更有效，而且当前应用存在大量锁定效应。“每天构建你想要的代理正变得越来越容易，而从企业软件供应商那里购买昂贵代理的理由正越来越少。”

软件的未来

据 IDC 预测，到 2028 年，纯按席位（seat-based）的定价模式将被淘汰，迫使 70% 的供应商重新设计商业模式。

JBGoodwin 的塔尔表示，鉴于技术飞速演进，公司已调整技术采购策略。过去偏好长期合同，如今则不然：“签长期合同确实更省钱，但现在我会要求续约时设置价格上限。”

但这并不意味着 SaaS 会一夜消亡。Unisys 数字工作场所解决方案高级副总裁帕特里夏·索贝拉（Patrycja Sobera）指出：“企业不会放弃现有的云和 SaaS 战略，也不会说‘让我们抛弃一切，直接转向代理模式’——我完全没有看到这种趋势。”

归根结底，人的改变是缓慢的，机构则更慢。许多组织仍在运行遗留系统。例如，美国联邦航空管理局（FAA）刚刚公布了一项大胆计划：淘汰软盘，将系统从 Windows 95 升级——预计耗时四年。

但重心正向代理转移，随之而去的将是资金、创新、全新部署以及整个软件行业的经济逻辑。

“有太多组织和领导者需要跨越这道鸿沟，”索贝拉说，“未来将出现不同成熟度的企业：一些仍陷在 SaaS 思维中，却误以为自己更有掌控力；而一些前瞻型客户则已拥抱变革。我们也观察到，这些客户在营收、创新和满意度方面正超越同行。”