Salesforce CEO马克・贝尼奥夫：AI智能代理就像《钢铁侠》里的大管家

人工智能代理不仅提升生产力，还彻底改变客户互动和业务运营方式。尽管信任和准确性仍需提升，但世界正迈向一个新时代——一个可能最终实现电影《少数派报告》和《钢铁侠》中所展现承诺的新技术时代

——Salesforce 首席执行官马克・贝尼奥夫

Salesforce 首席执行官马克・贝尼奥夫最近与 《今日科技》节目主持人基思・肖谈及多个 IT 话题，他将人工智能代理与单纯的生成式人工智能（GenAI）区分开来，称代理是“魔法层”，将原始人工智能潜力转化为真正的商业价值。他强调其处理任务时具备情境理解、个性和深度数据意识，这是早期人工智能工具所缺乏的。

大部分讨论聚焦于人工智能代理，这些由人工智能驱动的软件程序可做出决策、采取行动并与人或系统互动——通常是自主的——以完成业务任务或目标。

“当很多人想到 [人工智能] 代理时，他们会想到《钢铁侠》电影中的贾维斯，这就是我们想要的。我们想要一个能为我们做这些事的个人助理。”Salesforce 首席执行官马克・贝尼奥夫说。

贝尼奥夫提到《少数派报告》中的一个场景：顾客走进一家未来感十足的GAP商店，全息投影会根据顾客以往购买记录叫出他们的名字并推荐产品。他表示，当前的人工智能技术尚未达到如此先进的程度，但无疑正朝着这个方向发展。

“我知道Gap商店未来的样子，”贝尼奥夫说。“当很多人想到 [人工智能] 代理时，他们会想到《钢铁侠》电影中的贾维斯，这就是我们想要的。我们想要一个能为我们做这些事的个人助理。”

像 ChatGPT、Grok 或 Gemini 这样的 GenAI 工具“令人印象深刻”，但仍会出错。随着更多数据和情境的输入，它们会不断改进，他说道。

Salesforce 对生成式人工智能和人工智能代理的看法

Salesforce 通过其称为“Einstein 1 platform”的战略，将人工智能深度嵌入其客户关系管理（CRM）产品生态系统中。它还提供 Agentforce 平台，使企业能够在销售、服务、营销和商务等各个功能领域创建和部署自主人工智能代理。

Salesforce 还通过 Einstein GPT 和 Einstein Copilot 将生成式人工智能集成到其平台中，它们作为应用程序内的智能助手，可以起草电子邮件或客户回应、总结案例历史、自动填充客户关系管理记录，并利用公司自身知识和数据回答内部问题。

以新加坡航空公司等 Salesforce 客户为例，贝尼奥夫表示，当人工智能代理覆盖在企业数据之上时，它会创造一种结合人类和人工智能的混合客户服务，提供更优质的体验。

客户可以说：“为我预订飞往纽约的航班，并确保是达美航空。”人工智能代理将查看乘客的日历，搜索航班并用其忠诚度号码预订，然后发送电子邮件行程，全程无需客户点击任何按钮。

贝尼奥夫还提到佛罗里达州的房屋建筑商莱纳公司，在 Salesforce 的 Dreamforce 大会后举办了一场黑客马拉松，开发了五个人工智能代理用例，以改善客户服务并节省资金。他还指出迪士尼如何利用人工智能代理帮助员工了解其庞大的生态系统，并实时个性化客户体验——即使某个游乐设施出现故障，也能将游客引导至其他游乐设施。

“迪士尼是一家了不起的公司，但让我告诉你一个很多人没有真正考虑到的秘密，那就是他们的员工很难了解所有产品，”贝尼奥夫说。“员工必须了解所有这些产品，与客户交谈，为客户提供完美的套餐、完美的想法，这相当复杂。”

他表示，潘多拉珠宝公司使用 Salesforce 人工智能代理根据客户现有的购买记录推荐产品，增强实时零售互动。

数据安全和信任仍是问题

尽管人工智能代理强大，但隐私、数据安全和信任问题仍待解决。

尽管许多公司认为人工智能代理仍处于带有风险的实验阶段，但其他公司仍希望快速采用该技术以期创造新的效率。随着自主人工智能代理的采用呈爆炸式增长，允许其被操纵甚至武器化的漏洞已经开始出现。

贝尼奥夫说，Salesforce 的人工智能代理在严格的安保和数据共享规则内运行，因此它们只能访问每个用户被允许查看的内容。由于生成式人工智能工具直接构建在平台中，它们既理解数据也理解元数据，从而确保准确、安全且合规的回应——这对于像银行或航空等敏感行业至关重要。

贝尼奥夫承认，Salesforce 的人工智能技术目前的准确率约为 85%。但尽管当前的代理人工智能并不完美，下一代“多感官”模型可能会改变这一点。

贝尼奥夫承认，像微软的 Copilot 这样的早期生成式人工智能工具在企业领域被过度炒作，但表示像 Cursor 和 Surf Rider 这样的新工具正在超越早期模型。他还认可了开源人工智能，并赞扬了像混合专家（MoE）这样的节省成本的创新，并表示他支持像 DeepSeek 这样的新兴替代方案。

目前大多数基于大型语言模型（LLMs）的生成式人工智能工具不过是基于文本模式的下一个词预测器。然而，就像人类可以依靠过去的经历和周围的一切——视觉、听觉和触觉——下一代人工智能将能够考虑元数据、过去经历以及与人工智能模型共享的信息或多感官输入。

生成式人工智能在医疗保健领域的崛起

预计该技术将通过近乎即时地访问大量病史和诊断测试，实现更全面的患者诊断，从而改善医疗保健。患者还将能够利用该技术成为自己最佳的健康倡导者。

去年九月，贝尼奥夫表示他的跟腱断裂，医生建议手术。在借鉴 GPT 的建议后，贝尼奥夫告诉医生他选择受托尼・罗宾斯的《生命力》一书启发的自我再生方法。六个月后，他的跟腱完全愈合。

“我现在走路不需要护具，跟腱自我再生了。我的医生……惊讶地说，你是怎么做到的？”贝尼奥夫说。“这不是魔法。”

“想想如果这个代理真的在那里帮助指导你，帮助你做出这些决定，迈出正确的步伐并继续前进，”他继续说。“想想癌症患者正在应对化疗等复杂治疗，能够获得 24/7 的护理，我认为这将产生巨大影响。”

在专科医生资源有限的农村地区，生成式人工智能可以增强骨科医生等专业人士的能力，帮助他们做出更好的数据驱动决策，例如关于手术或再生选项的治疗决策。尽管如此，该技术能力仍然有限。在下一代人工智能“多感官模型”出现之前，它将继续保持良好，但“并不完美”，贝尼奥夫说。

生成式人工智能与劳动力

近年来，人工智能带来的裁员问题一直是令信息技术行业紧张的话题。随着技术在自动化任务方面变得越来越高效，人们担心人类员工将被取代。

在采访中，肖提到贝尼奥夫为《华尔街日报》撰写的一篇评论文章，称摩根士丹利的一份报告显示，人工智能的发展可节省 20% 至 50% 的成本，主要来自裁员、办公空间和管理费用的减少。

“我认为我们必须面对现实，”贝尼奥夫说。“所以，如果我不直接正视这个问题并真正谈谈正在发生的事情，那将是一个巨大错误。这就是，是的，这正在取代人类所做的一些工作。因此，我们需要开始调整。我们需要看看正在发生的事情。”